تاکنون فهمیدیم که خزش دامنه چیست و چگونه اتفاق می‌افتد، اکنون می‌خواهیم بررسی کنیم که مدیریت خزش دامنه(scope creep) چگونه امکان‌پذیر است.
مدیریت خزش دامنه
مطمئنا تعریف دقیق ابعاد پروژه (که به امضای همه‌ی ذی‌نفعان رسیده باشد)، پایبندی سفت‌وسخت به جدول زمانی و همچنین فراهم کردن گزارش‌های مستمر از روند پیشرفت کارها چیز‌هایی است که برای کاهش احتمال خزش دامنه باید انجام دهید. اما اگر این کارها برای جلوگیری از خزش دامنه کافی نباشد چه؟ چگونه باید مدیریت خزش دامنه (scope creep) را انجام داد؟ در ادامه به تشریح نکاتی پرداخته‌ایم که به این امر کمک می‌کند.
درگیر کردن مشتری در فرآیند انجام کار
با این کار شما می‌توانید بازخوردهای به موقع از مشتریتان دریافت کنید. گزارش‌های مستمر از انجام کار و فرستادن ایمیل کمک می‌کند که مشتری تا حدی در جریان کارها قرار بگیرد اما نتواند خود را بیش از حد در همه چیز دخالت دهد.
اجازه دهید کمی وارد کار شوند: فرایند انجام کار را برایشان توضیح دهید و بگذارید از نزدیک لمس کنند که کار به چه ترتیبی انجام می‌شود. اگر مشتری چشم‌اندازی کامل از کلیت پروژه داشته باشد، می‌توانید مطمئن باشید که او بازخورد لازم را درباره‌ی اینکه از روند انجام کار راضی است یا خیر به شما خواهد داد.
توجه داشته باشید با انجام این کار ممکن است مشتریتان خود را بیش از حد در کارها دخالت دهد، اما نگران نباشید اگر این مقاله را تا انتها دنبال کنید راه‌هایی برای مقابله با این مشکل بیان خواهد شد.
پیش‌دستی کنید و تغییرات لازم را در پروژه اعمال کنید
اگر فقط به تغییراتی که اتفاق می‌افتد واکنش نشان دهید، جوی ایجاد می‌شود که گویی هر اتفاقی می‌تواند در پروژه رخ دهد (به خزش دامنه سلام کنید!) یا در نهایت مشتری از نتیجه‌ی حاصل شده راضی نخواهد بود.
به یاد داشته باشید که بهترین دفاع، خوب حمله کردن است. درنتیجه دادن پیشنهاد‌های مستمر برای پیشرفت دادن کار چیزی است که احساس رضایت را در مشتری تقویت می‌کند. با انجام این کار ایده‌های خود را به مشتری تحمیل کنید و اجازه ندهید زمانی برای فکر کردن به ایده‌های خودش داشته باشد. همچنین زمانی که یک درخواست غیرواقع‌بینانه مطرح می‌شود، از نفوذ خود استفاده کنید و پیشنهاد‌های جایگزین ارائه کنید تا مشتری ایده‌ی خودش را رها کند و پیشنهاد شما را جایگزین آن کند.به این ترتیب شما اولین قدم را برای مدیریت خزش دامنه(scope creep) برداشته اید.
دستورالعملی برای کنترل تغییرات در نظر بگیرید
تغییر دامنه ممکن است خیلی سریع اتفاق بیافتد، اما پیاده‌سازی آن نباید به شکلی آشفته انجام شود. هنگامی که خزش دامنه اتفاق می‌افتد دانستن اینکه چگونه و توسط چه کسی باید مدیریت خزش دامنه (scope creep) انجام شود بسیار مهم است. تعداد افرادی را که می‌توانند درخواست تغییر دامنه داشته باشند محدود کنید تا بتوانید به خوبی آن را مدیریت کنید.
جریمه‌ها
گاهی وقت‌ها لازم است چنین مشتری‌هایی را تنبیه کنید. مشتری‌ها (مانند همه‌ی ما) هنگامی که پول‌شان در خطر باشد حواس‌شان را کاملا جمع می‌کنند. اگر فکر می‌کنید که ممکن است مشتریتان چیزی را از قلم بیاندازد (جلسه‌ای را فراموش کند، ایمیل‌ها را پاسخ ندهد، درخواست‌های مختلف و متفاوت بیان کند و…) در توافق اولیه‌ای که انجام می‌دهید حتما جریمه‌های مالی برای چنین مواردی در نظر بگیرید. برای مثال می‌توانید برای هر ساعت کاری را که خارج از محدوده‌ی اولیه‌ی مورد توافق انجام می‌شود، دو برابر هزینه‌ی معمول پول بگیرید.
این رویکرد در مدیریت خزش دامنه از دو جهت برای‌تان منفعت دارد:
- مشتری‌هایی را که نسبت به تعهدات پروژه‌شان مطمئن نیستند از شما دور می‌کند.
- مشتری‌ها را وادار می‌کند تا پیش از اضافه کردن درخواست‌های جدید با دقت به آن‌ها فکر کنند.
به یاد داشته باشید که با پیاده‌سازی این تاکتیک‌ها، خود را برای مدیریت خزش دامنه آماده می‌کنید. اما اجازه ندهید که مشتریتان فکر کند که شما مشکلی با خزش دامنه ندارید، بلکه باید این پیام را به او بدهید درخواست‌های اضافی هزینه‌های زیادی برایشان به همراه خواهد داشت.
برای خلاصه کردن مطلب باید بگوییم، هر زمان که با عدم قطعیت مواجه هستید، تردیدی به خود راه ندهید، موارد لازم را در قرارداد اولیه در نظر بگیرید تا برای مدیریت خزش دامنه آماده باشید و در ادامه‌ی کار با مشکل روبه‌رو نشوید. اگر مشتری اصرار داشته باشد که تغییراتی فراتر از ابعاد اولیه‌ی پروژه اعمال کند، از دستورالعملی که برای کنترل کردن تغییرات ایجاد کرده‌اید استفاده کنید. مهم‌ترین نکته این است که با مشتری‌ها شفاف باشید و آن‌ها را از تاثیری که درخواست‌ها روی هزینه‌ها و زمان تحویل پروژه می‌گذارد مطلع کنید.
مشتری‌های مشتاقتان را تحت کنترل خود داشته باشید
پروژه‌ای که در حال حاضر روی آن کار می‌کنید به خوبی پیش رفته است. همه چیز طبق برنامه‌ریزی قبلی انجام شده است و از برنامه عقب نیستید. مشتری جلسه‌ای با شما ترتیب می‌دهد و اولین جمله‌ای که از دهانش خارج می‌شود این است: «کارتان تا اینجا عالی بوده است. اما من ایده‌ای دارم که می‌تواند پروژه‌ی ما را وارد سطح تازه‌ای کند!»
…اوه خدای من، همه به خوبی می دانیم قرار است چه اتفاقی رخ دهد…
برای مدیریت کردن چنین شرایطی می‌توان از رویکرد‌های مختلف استفاده کرد و تصمیمی که می‌گیرید به نظرتان درباره‌ی پروژه و مشتری بستگی دارد. می‌توان هر یک سناریو‌های زیر را در نظر گرفت.
آیا می‌خواهید آن را ارزیابی بزنید؟
این یک پرسش کلی است که پاسخ دادن به آن به شما کمک می‌کند مشتری‌ای را که می‌خواهد ابعاد پروژه را تغییر دهد مدیریت کنید. ممکن است به این نتیجه برسید که می‌توانید از پس این چالش بربیایید اما این کار را مجانی انجام نمی‌دهید. در این شرایط باید انتظار یکی از پاسخ زیر را از طرف مشتری داشته باشید:
- فراموشش کن، هزینه‌ی آن خیلی زیاد است: مشتری انتظار نداشته است که با درخواستش ابعاد پروژه و هزینه‌ی انجام آن تا این حد تغییر کند.
- بسیار خوب، این کار را انجام می‌دهیم: مشتری آگاه بوده است که درخواستش منجر به تغییر ابعاد پروژه شده است. اکنون تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک بازه زمانی تازه برای تحویل پروژه تعریف کنید.
- فکر می‌کردم این کار به معنی فراتر رفتن از پروژه کنونی نیست: احتمالا نوعی بدفهمی اتفاق افتاده است. یکبار دیگر توافقی که در خصوص ابعاد پروژه انجام شده است را بررسی کنید تا مطمئن شوید که در خواست مشتری براساس این توافق صورت گرفته است یا از آن فراتر می‌رود.
سناریوی احتمالی هر چیزی که باشد، توافق انجام شده‌ی اولیه تنها چیزی است که باید به آن مراجعه کنید.
بیایید یکبار دیگر درباره‌ی توافق اولیه بحث کنیم
در این وضعیت به خوبی می‌دانید که درخواست آن‌ها براساس ابعاد پروژه مطرح نشده است و تمایلی به ایجاد تغییر یا انجام کارهای بیشتر ندارید. اشاره کردن به ایجاد یک توافق جدید این پیام را به مشتری انتقال می‌دهد که آن‌ها از حدود توافق قبلی خارج شده‌اند و تغییراتی که مد نظرشان است مستلزم هزینه‌ی بیشتر و زمان تحویل طولانی‌تری است. در اینجا چند حالت مختلف ممکن است رخ دهد:
- آیا از تصمیم‌شان منصرف شده‌اند؟ بسیار خوب! شما نیز تمایلی به انجام این کار نداشتید.
- آیا همچنان می‌خواهند هزینه‌های اضافی را پرداخت کنند و قبول می‌کنند که پروژه دیرتر تحویل داده شود؟ بسیار خوب! کارتان کمی بیشتر شده است، اما سود بیشتری نیز نصیب‌تان خواهد شد.
پول و زمان کافی برای انجام این کار وجود ندارد
اگر عوامل بیرونی شما را محدود کرده‌اند اما همچنان مایل هستید که کار را برعهده بگیرید، بهترین راه این است که خیلی واضح با مشتری صحبت کنید. از آن‌جا که نمی‌توانید زمان را متوقف کنید باید به مشتری بگویید: «من زمان کافی برای انجام این کار ندارم». این بهانه شرایط را برای مشتری به روشنی بیان می‌کند. اگر مشتری همچنان اصرار داشته باشد که ابعاد پروژه تغییر کند، اما موافقت نکند که زمان و هزینه‌ی اضافی در اختیارتان قرار بگیرد، در این صورت می‌تواند با یک «نه» قاطع به او پاسخ بدهید.
متاسفم، امکانش نیست
گاهی وقت‌ها این تنها کاری است که می‌توانید انجام دهید. یک نه قاطع و مستقیم تنها راهی است که می‌تواند این بحث را متوقف کند و به مدیریت خزش دامنه (scope creep) کمک کند.. در این صورت یا رابطه‌ی کاری شما آسیب می‌بیند و قطع می‌شود یا مشتری تصمیم می‌گیرد به خواسته‌های شما عمل کند. تا جایی که می‌توانید مودب باشید، اما ممکن است رد کردن درخواست مشتری شما را فردی بی‌ادب جلو دهد. اما اگر در شرایطی قرار گرفته‌اید که باید خود را قربانی کنید، در این صورت «نه» آخرین گزینه‌ای است که در اختیار دارید.
نتیجه‌گیری
راه دیگری نیز برای تعامل کردن با مشتریتان وجود دارد، اما به خاطر حالت پرخاشگری منفعلانه‌ای که در شما ایجاد می‌کنید آن را توصیه نمی‌کنیم. این روش صورت حساب صفر نام دارد و به این صورت است که از دستورات مشتریتان اطاعت و تغییرات اندکی در ابعاد پروژه ایجاد می‌کنید و در صورت حسابی که برای مشتری صادر می‌کنید هزینه‌ای برای این کارهای اضافی دریافت نمی‌کنید (در واقع به او تخفیف ۱۰۰ درصدی داده‌اید). با انجام این کار به مشتریتان می‌فهمانید هر چیزی که از شما درخواست می‌کنند و مقدار زمانی که برای آن‌ها صرف می‌کنید مجانی است. به این ترتیب همه درخواست‌های مشتری را که خارج از محدوده‌ی پروژه قرار دارند بدون گرفتن هزینه‌ی اضافی برای او انجام خواهید داد.
