رضایت مشتری مهم‌ترین معیار است که موفقیت یک پروژه را تعیین می‌کند. با توجه به گزارش موسسه سوپر آفیس، ۸۶ % از خریداران مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه بهتر مشتری هستند، بنابراین اهمیت رضایت مشتری قابل‌توجیه است.
اجازه دهید مثالی از پروژه “کوکاکولای جدید“ بزنیم که در دهه ۱۹۸۰ مطرح شد. فقدان جدی رضایت مشتری در نهایت منجر به انحلال پروژه در سال ۲۰۰۲ شد. این پروژه از زمانی آغاز شد که پپسی و دیگر رقبا در حال کسب محبوبیت بودند در حالی که کوکا کولا یک قدم عقب می‌رفت. این شرکت شاهد کاهشی ۳۴ درصدی در فروش خود بود و این زمانی بود که تصمیم گرفتند یک “کوکاکولا“ی جدید بهبود یافته را راه‌اندازی کنند، اما این پروژه مدت زمان طولانی دوام نیاورد. با فقدان تحقیقات بازار و عدم توجه به اظهارات و پیشنهادات مشتری، “کوکاکولا“ی جدید مشکلات بدتری را برای برند ایجاد کرد و بنابراین در سال ۲۰۰۲ متوقف شد. برای موفقیت یک پروژه، تنها داشتن یک نرم‌افزار مدیریت پروژه قوی مهم نیست، بلکه مهم است که اهمیت رضایت مشتری را نیز درک کنید. در این پست وبلاگ ما رابطه بین مدیریت پروژه و رضایت مشتری را توضیح می‌دهیم.
رضایت مشتری و مدیریت پروژه
همه پروژه‌های موفق یک چیز مشترک دارند: مشتریان خوشحال. اگر چه موفقیت یک پروژه براساس معیارهای مختلف اندازه‌گیری می‌شود، اما مقصد نهایی یک پروژه برآورده کردن نیازهای مشتریان هدف است. درحالیکه معیارهای دیگر مثل سود بیشتر درباره منافع کوتاه‌مدت پروژه تعریف می‌شوند، اما رضایت مشتری نشان‌دهنده شایستگی یک پروژه در طولانی‌مدت است. بنابراین، سطح رضایت مشتری، طول عمر پروژه و مقیاس پذیری آتی آن را اندازه‌گیری می‌کند. صرف‌نظر از میزان سود کوتاه‌مدت، اگر پروژه مخاطب هدف خود را قانع نکند، یک شکست در نظر گرفته می‌شود. پروژه‌ای که نتواند نیازهای مشتریان خود را برآورده کند، قادر به جلب سرمایه‌های آتی از جانب سهامداران نخواهد بود و باعث می‌شود که این امر برای هر تکرار آتی فاقد شرایط لازم باشد. اهمیت رضایت مشتری در مدیریت پروژه نیروی محرکه در پشت پیشرفت آن است. حتی اگر یک پروژه از منابع اختصاص‌داده‌شده فراتر رود اما قادر به ارائه تجربه قابل احترام به مشتریان خود باشد، به عنوان یک موفقیت در نظر گرفته می‌شود.
رضایت مشتری: چه چیزی را به همراه می‌آورد؟
با فرض این که یک پروژه موفق به ارائه تجربه خوب با مشتریان خود می‌شود، این پروژه شاهد چندین منفعت بلندمدت، شامل موارد زیر خواهد بود:
وفاداری برند
چیزی که مشتریان از هر برند انتظار دارند، خدمات استثنایی است. اگر آن‌ها تجربه مشتری خوبی داشته باشند، به ندرت به برند دیگری که خدمات مشابهی را ارایه می‌دهد، تمایل پیدا می‌کنند.
تصور کنید: شما پروژه‌ای برای بازسازی دفتر اداری یک شرکت بین‌المللی امضا کرده‌اید. حالا که ایده‌های زیادی دارید که فضا را زیبا می‌سازند، از مشتریان خود یادداشت برمی‌دارید، اما از زمانی که در حال اجرای پروژه هستید به آن‌ها توجه نمی‌کنید. شما کار خودتان را انجام می‌دهید، آیا این کار آن‌ها را خوشحال خواهد کرد؟ با اینکه نیت تیم شما خوب است، ارایه دادن آنچه مشتریان به آن نیاز دادند مهم است، می‌دهد. تنها زمانی که بر این باورند باشند که کار یا خدمت شما استثنایی است، دوباره برند شما را انتخاب می‌کنند و شما را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد.
شهرت برند
گفته می‌شود که شکل ایده‌آل تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان است. طبق گفته یک اینفلونسر معروف، نیل پاتل ۹۲ درصد از مشتریان به توصیه‌های خانواده و دوستان خود اعتماد دارند. زمانی که یک مشتری نظرات خوب درباره کسب‌وکار، خدمات و یا برند شما را می‌خواند، به طور ناخودآگاه به سمت شما هدایت می‌شود. این کار در نهایت به شما فرصتی می‌دهد تا یک مشتری دیگر را به دست آورده و به پایه‌های وفاداری خود بیفزایید. با در نظر گرفتن مثالی از پروژه اصلاح دفتر، به جای روشی که در بالا ذکر شد، اگر شما یادداشت‌های دقیقی از آنچه که مشتری می‌خواست به دست آورید، سوالاتی بپرسید و درباره گزینه‌های احتمالی برای مبلمان اداری بحث و تبادل نظر کنید، این مشتری قطعا به خدمات شما احترام خواهد گذاشت. در نهایت، دفتر نوسازی دقیقا همان چیزی خواهد بود که مشتری می‌خواهد و آن‌ها را خوشحال و رضای خواهد کرد. با این تجربه، در صورتی که دوست یا آشنایی به دنبال طراح داخلی باشد، اولین نامی که به ذهن آن‌ها می‌رسد شما هستید! بنابراین، یک مشتری خوشحال می‌تواند واقعا برای ارزش برند شما شگفتی ایجاد کند.
۹۲ درصد از مشتریان به توصیه‌های خانواده و دوستان خود اعتماد دارند
اعتماد به برند
آیا می‌دانستید که ۹۳ % از مخاطبین به نظرات آنلاین توجه می‌کنند تا تصمیم خود را اتخاذ کنند؟ ارائه پشتیبانی خوب مشتری به ناچار اعتماد مشتری را در خدمات شما افزایش خواهد داد و منجر به نظرات مثبت در بازار خواهد شد. این، به نوبه خود، بسیاری از چشم‌اندازهای شما را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد و حفظ اعتماد مشتری نیز به گونه‌ای عمل می‌کند تا به صورت غیر مستقیک تعداد کاربران محصول را گسترش دهد. این اساسا به این معنی است که شما به طور بالقوه قادر به ارائه محصولات جدید با افزایش قیمت بدون نگرانی از تاثیر منفی بر مشتریان خود خواهید بود. ارائه پشتیبانی عالی به مشتریان، پتانسیل تبدیل یک استارتاپ را به یک بازیگر اصلی در بازار را در خود دارد.
چگونه یک پروژه را برای رضایت مشتری بهتر بهینه‌سازی کنیم؟
در اینجا چند نکته برای بهینه سازی پروژه وجود دارد تا میزان رضایت مشتری افزایش یابد:
به روز رسانیهای برنامه ریزی شده باعث رضایت مشری می‌شوند
مشتریان می‌خواهند جریانی ثابت از به روزرسانی‌ها دریافت کنند که آن‌ها را همگام با پیشرفت پروژه نگه دارد. بنابراین مهم است که پروژه خود را به گونه‌ای بهینه‌سازی کنید که بتوانید مشتریان خود را با به روز رسانیهای مورد نیازشان مطلع نگه دارید. موثرترین راه برای انجام این کار، اتخاذ رویکرد چابک و انتخاب یک نرم‌افزار قوی برای مدیران پروژه مانند تیم‌کمپ است.“ رویکرد چابک “پروژه شما را به بازه‌های زمانی کوچکتری به نام“ اسپرینت “ تقسیم می‌کند. بعد از تکمیل هر اسپرینت، یک روش خاص وجود دارد که به تیم کمک می‌کند تا جزییاتی برای ذینفعان ارائه کند.
برای رضایت مشتری گوش کنید
این نکته ساده است که درک کنید که فقط به ذینفعان و مشتریان تان گوش دهید. کاربران نهایی یک محصول آن‌هایی هستند که می‌توانند به بسیاری از نقاط ضعف و نقاط قوت خود بگویند. به بازخورد آن‌ها گوش دهید و به آن‌ها اعتماد کنید. این کار به شما این امکان را می‌دهد که تکرارهای آینده خود را برای پروژه برنامه‌ریزی کنید. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که در مورد نقاط قوت خود بدانید تا بتوانید آن‌ها را در پروژه بعدی خود حفظ کنید
تحقق وعده‌های شما شما قبلا ایده خود را در اختیار سهامداران قرار داده‌اید، و آن‌ها قبلا یک تصویر مشخص از نتیجه نهایی را در ذهن خود ساخته‌اند. در نهایت این مسئولیت شما است که آن تصویر را تحویل دهید. اولویت اصلی شما باید برآورده کردن انتظارات مشتریان باشد، با این حال ممکن است به این معنی باشد که پروژه شما را به تاخیر افتاده یا منابع بیشتری برای تکمیل آن نیاز باشد.
جمع بندی
رضایت مشتری و مدیریت پروژه بهینه اساسا دست به دست هم می‌دهند. اگر طبق برنامه از پیش برنامه‌ریزی‌شده در حال پیشرفت هستید، می‌توانید میزان رضایت مشتری را در پایان تجربه کنید. بهترین راه برای اطمینان از اینکه مشتریان شما از خدمات یا کسب‌وکار شما راضی هستند، درک اهمیت نرم‌افزار مدیریت پروژه در کسب‌وکار است. با توجه به تعریف اهداف پروژه و اهداف ایجاد گزارش‌های خوب ساختار یافته، یک نرم افزار آنلاین مدیریت پروژه به شما کمک می‌کند تا برنامه ریزی دقیقی داشته و با اجرای پروژه بر اساس آن رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
